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项目沟通管理
沟通管理概述
项目沟通管理：为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
项目沟通管理
沟通计划：确定项目干系人对信息与沟通的需求。
管理沟通：将所需信息及时提供给项目干系人，保障干系人有效地沟通。
控制沟通：更新、调整或者重新制订沟通管理计划的过程。
沟通的特点和形式
沟通（Communication）是人们分享信息、思想和情感的过程。
沟通的特点：
- 沟通是一种具有反馈功能的程序
- 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其他各种情报
- 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
沟通形式：对话、书信、肢体语
沟通中项目经理的角色和作用
项目经理在沟通中的作用：
- 项目经理75%-90%的时间用于沟通，沟通是项目经理成功领导的重要手段；
- 项目经理必须谙熟与高层管理者、项目团队、客户及项目以外的干系人的沟通技巧。
项目经理在沟通中的角色：
- 项目沟通的中枢，必须掌握沟通的主动权。
- 计划的制定者，过程的监控者，渠道的建立者。
- 沟通的协调者和促进者
- 冲突的解决者和谈判者
- 沟通的聆听者、解释者
- 信息的综合者，障碍的消除者
沟通规划
输入：项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产
工具与技术：分析沟通需求、信息传递方法的选择
输出：项目沟通管理计划、其他文档的更新
沟通管理计划的主要内容：
- 项目干系人的沟通要求
- 对要发布信息的描述，包括格式、内容、详尽程度
- 信息接收的个人或组织
- 传达信息所需的技术或方法
- 沟通频率
- 上报过程
- 随项目进展对沟通管理计划更新与细化的方法
- 通用词语表
沟通技术：听和说、正式与非正式、口头与书面、垂直与水平、定期与随时、会议和个别、内部与外部
| 沟通形式/是否正式 | 正式的 | 非正式的 |
| 口头方式 | 演讲，报告，汇报，谈判，会议 | 谈话，电话，打招呼 |
| 书面方式 | 合同，报告，会议，纪要，报表，备忘录 | 笔记，便条 |
| 非语言沟通 | 手语，信号灯，音乐 | 表情，声调，拥抱，握手 |
| 工具沟通 | 电话，传真，Email，手机，面对面，快递 | |
不同信息沟通方式的特点
| 方式 | 特点 | 缺点 | 适用场景 |
| 正式书面 | 清晰，二义性少以及可以作为备忘录，也可作为双方沟通的证据适合保存、内容不走样、有格式要求 | 缺乏人性化 | 根据合同进行的沟通：终止与某供应商的合作 |
| 正式口头 | 传达速度快 | 不易保存，需要很多条件 | 项目启动会
项目沟通（对外沟通） |
| 非正式口头 | 人性化，效率高，也容易使双方充分了解和沟通，拉近距离 | 缺乏沟通的有效证据，当一方的理解和另一方不同时，容易产生较强的分歧。 | 某个团队成员表现欠佳对内沟通 |
| 非正式书面 | 适合保存，格式没有要求 | 不够正式，有时约束无力 | 团队成员的笔记、便条、即时贴 |
管理沟通
输入：项目沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产
工具与技术：沟通渠道的选择、信息传递方式的选择、信息管理系统、绩效报告
输出：项目沟通、更新的项目计划、更新的其他项目计划、更新的组织过程资产
沟通渠道
沟通渠道=N（N-1）/2 N为团队成员数量
有效沟通
阻碍有效沟通的因素：
- 沟通双方的无力距离
- 沟通的环境因素
- 缺乏清晰的沟通渠道
- 复杂的组织结构
- 复杂的技术术语
- 有害的态度
提高沟通的效率的几种原则：
- 沟通内外有别
- 采用对方能够接受的风格
- 非正式的沟通有助于关系的融洽
- 扫除沟通的障碍
- 沟通的升级原则
有效倾听的9个原则
不要打断人
设身处地从对方角度着想
要努力做到不发火
针对听到的内容而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞眼神交流赞许地点头
避免使用情绪性言辞“您应该、绝对”
不急于下结论不先入为主
引导、提问
复述确认
绩效报告
绩效报告：指收集和发布绩效信息，包括状态报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。
绩效报告的作用：
- 绩效报告时一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。
- 项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献；
- 通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。
控制沟通
输入：项目管理计划、项目沟通、问题日志、工作绩效数据、组织过程资产
工具与技术：信息管理系统、专家判断、会议
输出：工作绩效信息、变更请求、更新的项目管理计划、更新的其他项目文件、组织过程资产
有效地项目会议
召开有效地项目工作会议
- 会议是口头沟通的一种形式，它有助于公开项目积极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利害相关者之间建立较强的联系。
- 一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。
- 一个失败的项目工作会议对项目会产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。
会议筹备与管理
会前筹备：会议的论证、会议的目的、会议参加者、会议的议程、会议的场所、会议的材料
会间管理：时间控制、主题控制、秩序控制、总结成果
会后收尾：会议纪要、会议传达、文件存档
有效地项目会议
- 明确会议的目的和期望的结果（只在确实需要时才召开会议）
- 确定参加会议的人员
- 在会议召开前向参加者提供会议议程（明确议题，提前分发评审资料、会议通知）
- 使会议专业化（指定一名主持人——控制时间、方向）
- 解决问题“对事不对人”，积极的、正面的态度解决问题
- 重视会议之后的记录（会议要形成结论、发布经审核的会议纪要）
- 重视会议结果的告知（会议纪要任务落实到人、时间要求）
