项目质量管理
项目质量管理概述
质量的定义：过程、产品或服务满足明确（或隐含）的需求能力的特征。——美国质量管理协会
- 内在质量特性：性能、特性、强度、精度。
- 外在质量特性：外形、包装、色泽、味道。
- 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。
- 商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。
- 环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。
质量概念既是主管的，也是客观的。
达到用户的要求就是高质量的。
质量是可度量的
项目质量管理：项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。它通过适当的政策和程序，采用持续的过程改进活动来实施质量管理体系。
质量的本质内涵
质量是唯一不能妥协的，没有质量的生产是一种破坏！
项目质量管理
质量规划：识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。
实施质量保证：开展经计划的、系统的质量活动，确保项目实施要满足要求所需要的所有过程。
实施质量控制：监测项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。
ISO9000质量管理体系
八项原则质量管理
- 以顾客为关注焦点
- 领导作用
- 全员参与
- 过程方法
- 管理的系统方法
- 持续改进
- 基于事实的决策方法
- 互利的供方关系
质量管理理论的发展
工匠自控：20世纪20年代之前。手工业时代，作坊式生产。工匠自己把不合格作品剔除。
质量检查：20世纪20-30年代生产发展。质量检查工作单独从生产中分出来。狭义的质量管理概念。
统计控制：20世纪40-60年代。大工业时代大量产品报废巨大浪费。通过数理统计方法寻找不合格的原因。从产品完成后的被动检查到产品生产过程中的主动控制的转变。
全面管理：20世纪70年代-今。综合各种管理思想。采用系统方法考虑所有影响因素。建立全面质量管理体系。
质量管理的观点
| 传统质量观点 | 现代质量管理观点 |
| 质量是检查出来的 | 质量是规划出来的，而非检查出来的 |
| 质量就是指产品的质量 | 质量不只是产品还包括过程 |
| 缺陷是不可避免的 | 事情一次作对成本最低-零缺陷 |
| 质量管理是质量部门人员的事情 | 质量管理，人人有责 |
| 对于质量事故，基层人员负主要责任 | 质量责任高层管理者承担85% |
| 质量越高越好 | 质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益 |
| 改进质量主要靠检查和返工 | 改进质量靠预防和评估 |
质量管理大师：戴明
PDCA循环：
计划P：提高当前的实践；
执行D：计划的实施；
检查C：通过测试来观察是否得到了期望的结果；
行动A：实施纠正行动
戴明提出“用不间断周期”，即产品设计、制造、测试和销售——市场调查——重新设计
戴明认为高质量会带来高生产率，从而能在较长时间内保持竞争力
戴明还阐述说：85%的质量问题应由管理层负责，另外15%由团队成员负责
鼓励高层参与到质量计划之中
预防胜于检查
PDCA循环分为四个阶段：
P（计划）：从问题的定义到行动计划
D（实施）：实施行动计划
C（检查）：评估结果
A（处理）：标准化和进一步推广
PDCA循环的具体应用
| 1 | 听课、学习 | 看别人怎么做 |
| 2 | 体会、思考 | 别人为什么这么做，哪些是我可以用的 |
| 3 | 实践、做题 | 上手尝试自己做 |
| 4 | 再思考 | 根据结果分析，我做的哪里好，哪里不好 |
| 5 | 磨砺、提升 | 怎么样才能做好，克服自己的短板，直面挑战和自己的弱点 |
| 6 | 评测 | 实践是检验真理（分数）的唯一标准 |
质量管理大师：朱兰
核心思想是“适用性”（Fitness for Use）.
适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合项目干系人及客户的期望。
定义了质量与等级的区别。
提出质量计划>质量控制>质量改进的质量三部曲
第一个提出由客户来决定质量
质量螺旋：为了获得产品的适用性，需要进行一系列工作活动。同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。
质量要满足使用：内部（便利性、操作性），外部（客户）。
质量管理大师：克劳士比-零缺陷（Crosby）
质量的定义为“符合预先的要求”，与需求一致
质量源于预防：预防系统保证质量，而不是评估（检验）
质量的执行标准是“零缺陷（Zero Defect）”，而不是“这很接近了”的态度
质量是用非一致性成本来衡量的：“不一致的代价”，而不是“指数”。
质量规划
输入：项目管理计划、干系人管理手册、风险登记册、需求文件、事业环境因素、组织过程资产
工具与技术：成本/效益分析、质量成本、标杆对照、实验设计、其他工具
输出：质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量核对单、项目文件更新
质量规划的工具与技术
| 成本/效益分析 | 满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高
质量管理方面的成本支出主要与项目质量管理活动相关 质量计划的目标是努力使获得的收益远远超过实施过程中消耗的成本 |
| 基准分析 | 基准分析（标杆分析）是将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，从而改善与提高目标项目的质量管理 |
| 实验设计 | 实验设计是一种统计分析手段，可以帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响最大 |
| 质量成本 | 达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作。 |
质量成本
质量成本=一致性成本+非一致性成本
一致成本=预防成本+评估成本
非一致成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本
失败成本=低质量成本=劣质成本
一致成本：在项目期间，用于防止失败的费用
非一致成本：在项目期间和项目完成后，用户处理失败的费用
质量规划的输出
| 规划质量管理输出 | |
| 质量管理计划 | 说明项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策。它是项目管理计划的组成部分或子计划。 |
| 质量测量指标 | 质量测量指标是一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。通过测量，得到实际数值。
测量指标可允许的变动范围，称为公差。 质量测量指标的例子包括：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测量覆盖度等。 |
| 质量核对表 | 核对表是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已经执行。 |
| 过程改进计划 | |
质量保证
输入：质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量控制测量结果、项目文件
工具与技术：质量管理和控制工具、质量审计、过程分析
输出：变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
| 质量保证（QA，Quality Assurance） | 是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。
应该贯穿于整个项目的生命周期 |
| 主要的质量保证的工具和技术 | |
| 质量审计 | 对其他项目管理活动的结构性的审查，是决定一个项目的质量管理活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估
质量审计可以是有计划的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行 |
| 过程分析 | 检查项目执行过程中经历的问题，发现无附件价值的活动
可以通过价值分析、作业成本分析和流程分析等方法来进行 |
| 质量管理和控制工具 | |
质量控制
输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对单、工作绩效数据、批准的变更请求、可交付成果、项目文件、组织过程资产
工具与技术：七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求
输出：质量控制测量结果、确认的变更、核实的可交付成果、工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
质量控制（QC，Quality Control）
是项目管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产品和服务的不良结果及其产生原因的途径
应该贯穿于项目执行的全过程
质量控制主要从以下两个方面进行：
- 项目产品或服务的质量控制，检查项目产品或服务的规格是否符合需要的标准，并消除偏差
- 项目管理过程的质量控制，将管理过程与成功实践的标准进行比较所做的详细检查
质量保证和控制示例
QA与QC对比（软件开发项目）
| QA质量保证 | QC质量控制 | |
| 全称 | Quality Assurance | Quality Control |
| 定义 | 为了确保软件开发过程和结果符合预期的结果，依照过程和计划的一系列活动及其结果评价。 | 为了发现软件产品的错误而进行工作的过程。 |
| 目标 | 减少并纠正实际的软件开发过程和软件开发结果与预期的软件开发过程和软件开发结果不符合情况。 | 为了寻找错误，并尽可能的为修复错误提供更多的信息。 |
| 职责 | 监控公司治理保证体系的运行情况，审计项目的实际执行情况和公司规范之间的差异，并出具改进建议和统计分析报告。是过程、产品质量审计者。 | 对没一个阶段或关键点的产出物（工件）进行检测，评估产出物师傅符合预计的质量要求。是产品质量检查者。 |
质量保证&质量控制
| 质量保证（QA） | 质量控制（QC） |
| 是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动
应该贯穿于整个项目的生命周期 一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成 主要活动：质量审计、过程分析、基准分析 |
是项目管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产品和服务的不良结果及其产生原因的途径
应该贯穿于项目执行的全过程 主要活动：评审、审计、走查、测试 常用质量控制工具：数据检查表、流程图、帕累托图（排列图）、因果图、趋势分析图、直方图、散点图和过程控制图 |
| 过程控制、机制建立 | 成果控制、关注纠偏 |
| 质量保证和质量控制的区别和关系 | |
| 1. 质量保证和质量控制都是以确保项目质量满足质量标准为目的；
2. 质量计划是质量控制与质量保证的共同依据。 |
|
| 质量保证的输出是下一阶段质量控制的输入，一定时间内质量控制的结果是质量保证的质量审计对象。质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作包括质量控制和质量改进
质量保证一般是每隔一定时间，比如阶段末进行 |
质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。 |
质量保证的工作内容：
- 制定质量标准
- 制定质量控制流程
- 提出质量保证所采用的方法和技术
- 建立质量保证体系
质量控制的步骤：
- 选择控制对象
- 为控制对象确定标准或目标
- 制定实施计划，确保保证措施
- 按计划执行
- 对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较
- 发现并分析偏差
- 根据偏差采取相应对此：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显的差异，则应采取相应的对策
质量管理旧七工具
| 统计分析表 | 统计分析表示利用统计表对数据进行整理和初步原因分析的一种工具。方法简单，实用有效。 |
| 数据分层法 | 就是将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
数据分层法经常与上述的统计分析表结合使用，主要是一种系统概念，处理相当复杂的资料，把这些资料有系统、有目的地加以分门别类的归纳及统计。 |
| 排列图 | 又称为帕累托图，帕累托图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具，通过对帕累托图的观察分析可抓住影响质量的主要因素。 |
| 因果分析图 | 又称鱼骨图。是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。 |
| 直方图 | 又称柱状图，它是表示数据变化情况的一种主要工具，对于资料中心值或分布状态一目了然，便于判断其总体质量分布情况。 |
| 散布图 | 又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。 |
| 控制图 | 就是对生产或者服务过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。通过观察控制图上质量特性值的分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。 |
质量控制常用工具
数据检查表
收集与显示数据
收集具体过程的数据确定
活动的发生频率
趋势图
趋势图反映偏差的历史和规律。反映一个过程在一定时间段的：（1）趋势；（2）偏差情况；（3）过程的改进或恶化。
趋势分析是根据历史结果，利用数学工具预测未来的成果。
跟踪一段时间内某些变量的变化。
趋势分析经常用来检测和监控：
- 技术绩效：多少错误或缺陷已被确认，还剩多少没有纠正
- 成本和进度绩效：每个时期有多少活动完成时有显著偏差
直方图
描述产品质量分布
了解产品质量的波动的情况及质量特性的分布规律
一种统计报告，可以显示在某个最小值和最大值的等级或范围内值出现的频率。
散点图
显示两种质量特性数据之间的关系以及关系密切程度
散点图显示两个变量之间的关系和规律：积极的、消极的，还是两者毫无关系
虽然散点图不能证明一个变量的变化引起另一个变量的变化，但它有助于说明是否存在某种关系，也可以说明这种关系的强度。
因果分析图
日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图
将影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施
在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏
帕累托图
1897年由意大利经济学家Vilfred Pareto所提出80-20原则——20%原因造成80%错误
帕累托图中数据的重要性以下降的顺序排列
按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题
过程控制图
描述产品参数波动状态，判断生产过程是否处于稳定状态，显示过程的实际性能与控制极限
用于过程分析和过程控制，确定过程是否受控是一种动态分析方法，偏差是因随机事件而生还是由异常事件引发，对由异常事件引发的需要确定起因并进行纠正，不应对处在控制之中的过程进行调整，但为过程改进提供参照
结果的差异是否由随机变量或偶然事件而发生，往往采用统计抽样的方法
七点规则
- 处于控制过程时，所有变量都由随机事件引发，不需调整
- 处于失控状态时，过程变量由非随机事件引发，需要调整，消除它们
- 七点运行定律：7个数据都低于/高于平均值；7个点连成一条线上升/下降
- 非随机事件：7点规则；数据超出控制界限
质量管理新七工具
| 系统图 | 是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。上一级就成为下一级手段的行动目的。 |
| 关联图 | 就是把现象与问题有关系的各种因素串联起来的图形。可以找出与此问题有关系的一切要图，从而进一步抓住重点问题并寻求解决对策。 |
| 亲和图 | 也叫KJ法，是指把收集到大量的各种数据、资料，按照其之间的亲和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，从而有利于问题解决的一种方法。用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。 |
| 矩阵图 | 是指从问题事项中找出成对的因素群，分布排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。 |
| 矩阵数据分析法 | 与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。 |
| PDPC法 | 称之为过程决策程序图法。它是在制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果，作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法。 |
| 箭条图法 | 又称矢线图法。它是计划评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。它有利于从全局出发、统筹安排、抓住关键线路，集中力量，按时和提前完成计划。 |
质量管理工具的应用场景
| 使用工具 | 应用情景 | 特点 |
| 因果图、流程图 | 需要找出引发问题的原因，预期将于何时、何地发生质量问题 | 发散思维 |
| 过程控制图 | 需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差，在控制上下限外侧还有规格限，超过规格限制则表明结果失控。
连续的7个点在平均值的一侧，说明过程失控 |
按时间定义测量数据，显示过程随时间推移的变化规律 |
| 直方图 | 显示影响质量的各种变量的分布情况的柱状图 | 比较直观 |
| 趋势图 | 反应一个过程从过去到现在的趋势变化，变好还是变坏 | 趋势分析 |
| 帕累托图 | 需要找出影响问题的关键原因，指导采取纠正行动 | 20/80原则 |
| 散点图 | 用以确定两个变量间是否存在可能的联系，他的特点是2个变量都已知，看其是否有关联。 | 两者关系 |
| 统计抽样 | 需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限 | 节约成本 |
寻找原因：因果图、石川图、鱼骨图
未来结果预测（预测偏差等）：趋势图
引起问题的最大主要原因、80/20法则：帕累托图
项目过程是否稳定、是否在可控范围内、项目整体情况：控制图
过程变量的分布的形状和宽度来确定过程中出现问题的原因：直方图
以确定两个变量间是否存在可能的联系：散点图2019
